傻用户的体验

  想做好顾客,但不要让我觉得自己很傻。

  昨晚没照常写BLOG,在给金山毒霸手机充值。仅仅5元钱,却用了几个小时,打了n多电话,下载了3个安装版本,直折腾到00:30才搞定。这次用户体验实在不怎么愉快。

  金山客服有三个:无线客服、软件客服和游戏客服,手机充值支付的业务外包给联动优势,这公司也有一个客服电话。

  让人郁闷的是,无线客服接线员不清楚产品线和支付流程(“2005专业版?下载2006套装吧……什么?充值无效……”),CRM系统也有问题(“我们只负责手机发送短信02到…的那部分,在站点上直接输入手机号码扣钱的我们不管……你没扣款,查不到……什么?已收到扣款短信?……”),而且培训不足(“还是查不到……你找联动优势确认过定单号?你怎么知道他们电话的?……对了,短信里有确认码,告诉我,能查支付记录……”,晕,早干什么去了)。

  为5元钱这么折腾,的确有些变态。(《六人行》里菲比也干过)。好吧,我真很笨,不懂用脚投票,百折不挠一定要给金山5块钱,甚至还想为金山词霸再花5块。

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